Un rapport de Gartner dénonce les tactiques de vente des géants du cloud public

Gartner a mis en lumière une série de lacunes dans l’expérience client offerte aux entreprises qui souscrivent aux services de cloud public proposés par Amazon, Google et Microsoft.

L’observateur du marché Magic Quadrant 2021 pour l’infrastructure cloud et les services de plate-forme a les trois entreprises répertoriées comme leaders du marché, Gartner énumérant leurs forces respectives dans différents domaines.

Par exemple, le leader global du marché, Amazon Web Services (AWS), est félicité dans le rapport pour le rythme continu de l’innovation qu’il affiche, ainsi que pour sa situation financière et les investissements qu’il réalise dans le développement de sa propre technologie CPU.

Microsoft, deuxième, dispose d’un portefeuille de produits “largement attrayant” pour les entreprises qui est plus vaste que tout autre fournisseur sur le marché, étant donné qu’il couvre les catégories de logiciels, d’infrastructure et de plate-forme en tant que service, a déclaré Gartner.

L’entreprise bénéficie également de la “confiance” que les entreprises accordent à Microsoft, qui s’est accumulée au fil des années, et lui confère un avantage concurrentiel sur “presque tous les marchés verticaux”, a déclaré Gartner.

Google Cloud complète le top trois, Gartner signalant comme points forts ses chiffres de croissance des revenus « impressionnants » au cours des 12 derniers mois, et le fait qu’il gagne « la part d’esprit » avec les entreprises.

Gartner a également souligné les améliorations d’année en année de Google du point de vue de l’innovation, qui l’aident à combler les « écarts significatifs » qui existent entre l’entreprise et ses concurrents les plus proches, Amazon et Microsoft, d’un point de vue technologique.

“Par exemple, Google Cloud Platform propose le service Kubernetes le plus complet de tous les fournisseurs de ce marché”, a déclaré le rapport Gartner.

Le rapport détaillait plusieurs domaines pour chacun des fournisseurs que Gartner et sa base d’abonnés considéraient comme des points faibles de leurs offres, Amazon, Google et Microsoft étant tous critiqués pour leurs tactiques de vente.

Google est accusé dans le rapport d’attirer des clients avec des “prix agressifs” qui sapent ses concurrents, mais avec l’unité commerciale fonctionnant actuellement à perte financière, cette remise est susceptible de diminuer avec le temps, a déclaré Gartner.

Gartner a également signalé des problèmes de « satisfaction après-vente » des clients de Google. “Certains clients de Gartner ont une mauvaise expérience avec GCP après s’être engagés à utiliser la plate-forme”, a-t-il déclaré. “Cela découle en grande partie de la croissance rapide de GCP et de l’immaturité organisationnelle qui en résulte.”

Dans le même ordre d’idées, les clients de Gartner ont déclaré avoir subi une lourdeur de la part d’Amazon au cours des 12 derniers mois, ses équipes de vente auraient fait pression sur les clients pour qu’ils augmentent leurs dépenses avec le géant du cloud public.

« Des dizaines d’abonnés Gartner dans plusieurs zones géographiques ont signalé une pression inattendue des ventes d’AWS, qui s’est fortement accélérée au cours de l’année dernière, pour augmenter de 20 % les engagements de dépenses annuels pour renouveler les contrats existants », indique le rapport.

Il a poursuivi en suggérant que les clients de Gartner qui ne sont pas satisfaits de se sentir obligés de dépenser plus d’argent avec Amazon peuvent repousser. « Étant donné que ces clients dépendent généralement de manière significative de la plate-forme, ils peuvent avoir l’impression de disposer de recours limités », a-t-il déclaré. “Cependant, la pression pour augmenter les dépenses n’est pas la politique d’AWS et sera éliminée si le client dégénère.”

La complexité technique du portefeuille croissant de produits cloud d’Amazon a également été signalée comme une préoccupation par Gartner, l’entreprise partageant des preuves anecdotiques que les utilisateurs des entreprises ont souvent besoin d’une assistance tierce pour tirer le meilleur parti de ses technologies.

« Discerner entre la multitude de solutions, telles que celles liées aux conteneurs, aux bases de données et à la gestion des données, nécessite des compétences techniques substantielles afin d’apprécier les différences entre les offres et de faire le choix approprié », a déclaré le rapport Gartner.

La complexité, du point de vue des licences, a été répertoriée comme un inconvénient par Gartner pour Microsoft, qui a également fait allusion aux clients subissant une « pression commerciale » d’un autre type lorsqu’ils traitent avec le géant du logiciel.

“Microsoft a des licences et des contrats très complexes, et une structure de gestion de compte complexe avec des compétences inégales en matière de cloud dans le domaine”, a déclaré le rapport. « De plus, les pressions des ventes de Microsoft pour augmenter les revenus globaux des comptes l’empêchent de déployer efficacement Azure pour réduire les coûts Microsoft totaux de ses clients. »

La résilience de la plate-forme de cloud public de Microsoft reste également une préoccupation constante pour les clients de Gartner, qui s’inquiètent des « impacts réels » lorsque des services critiques tels qu’Azure Active Directory subissent des pannes, comme celui qui s’est produit en mars de cette année.

« De plus, Microsoft continue de réagir lentement au déploiement de [datacentre availability zones] avec la probabilité que certaines régions ne soient jamais équipées de telles capacités de résilience », indique le rapport. « Des services tels que Azure Kubernetes Service (AKS) continuent de subir des pannes, en particulier en association avec des mises à jour et des événements de maintenance. »

Computer Weekly a contacté les trois fournisseurs pour obtenir une réponse aux commentaires de Gartner, mais n’avait pas reçu de réponse au moment de la publication.