Pourquoi les données et la pandémie déchirent les processus papier
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La reprise sera numérique, dit un récent McKinsey rapport en se concentrant sur la façon dont les entreprises peuvent se développer rapidement et à grande échelle dans le contexte des économies supprimées par la pandémie de Covid-19. Rien d’inhabituel là-bas. Nous avons tous vu l’adoption rapide des technologies numériques pour permettre aux travailleurs distants et socialement éloignés, mais peu auraient mis le bureau sans papier en tête de l’agenda du changement.
« De nombreuses organisations devront rapidement réinventer des processus qui nécessitaient auparavant des documents physiques, pour devenir sans papier », indique le rapport. « Permettre la soumission de copies numérisées pour la vérification des documents et prendre en charge les capacités de service sans contact (par exemple, en créant des formulaires numériques pour remplacer les formulaires physiques et en permettant la capture de signature électronique) seront probablement des priorités clés. »
Ce n’est pas la première fois que les processus papier sont devenus une affiche du progrès numérique, mais contrairement aux années précédentes, il y a maintenant un élément de nécessité. Il ne s’agit pas tant de réduire la consommation de papier, mais plutôt d’améliorer la gestion globale des documents dans une société de plus en plus sans contact. Pendant des années, les technologies ont été capables de réduire la consommation de papier pour voir la consommation de papier augmenter.
La clé ici est la prolifération des données et la gestion de ces données. Le papier est de plus en plus encombrant dans les nouveaux processus d’information et les organisations prennent lentement conscience de la valeur opérationnelle de la gestion des documents numérisés.
Selon l’Association pour la gestion intelligente de l’information (AIIM) État de l’industrie de la gestion intelligente de l’information 2021 rapportent qu’en moyenne, les organisations s’attendent à ce que le volume d’informations qui leur parviennent passe de X à 4,5 fois au cours des deux prochaines années. Ils s’attendent à ce que plus de 57 % de ces informations soient non structurées (un contrat ou une conversation, par exemple) ou semi-structurées (comme une facture ou un formulaire).
Le problème est que peu d’entreprises sont prêtes à gérer ce volume d’informations, ce que Covid-19 a révélé alors que les organisations se démenaient pour gérer le travail à distance. Bien que l’importance d’une gestion efficace de l’information ait pu être reconnue dans les conseils d’administration, la réalité, selon l’AIIM, est que trop d’organisations manquent encore d’outils et de savoir-faire.
« Les organisations perdent la bataille contre le chaos de l’information et doivent repenser les approches manuelles obsolètes de la gestion de l’information », indique le rapport. “Dans l’ensemble, les personnes interrogées dans l’enquête AIIM attribuent à leurs organisations une note de C moins (1,64 sur une échelle de notation en quatre points) dans la lutte contre le chaos de l’information.”
C’est en fait légèrement inférieur à la note attribuée à l’alignement de la gestion des affaires et de l’information. Près de la moitié des participants (46 %) ont qualifié leurs efforts de lutte contre le chaos de l’information de « besoin d’amélioration » ou de « médiocre ».
Il est presque certain que des problèmes existent en raison d’un manque de compréhension de l’impact des processus sur papier. Savoir comment le papier affecte l’organisation du point de vue de la gestion des coûts et de l’information est la moitié de la bataille. Qu’il s’agisse de surveiller l’utilisation de l’imprimante ou de mieux comprendre les processus de flux de travail, les organisations ont besoin d’une réflexion plus commune.
Gestion de l’impression
Pour l’entreprise de technologie de la santé, de données et d’analyse IQVIA, ce besoin de surveillance, notamment en raison du travail à distance pendant la pandémie, a motivé sa décision de déployer un système de gestion de l’impression. L’entreprise voulait savoir qui imprimait et pourquoi, et où elle pouvait utiliser ses ressources d’impression plus efficacement.
L’entreprise s’est associée à Intuitive pour utiliser PaperCut, un outil de veille économique qui fournit des capacités de gestion d’impression et de processus via un ensemble de tableaux de bord. Les rapports sont automatisés et sans feuille de calcul, ce qui permet de visualiser non seulement l’utilisation de l’imprimante, mais également les coûts par utilisateur ou par service.
“En raison de Covid et de la fermeture de certains de nos bureaux, l’impression se fait toujours mais à distance à domicile et les consommables sont coûteux”, explique Mario Massa, architecte technologique principal chez IQVIA. « Nous avons un volume d’impression de plus de 70 000 employés. Les données de PaperCut et du tableau de bord intuitif nous permettent de voir tous les coûts rapidement et facilement. Nous avons également constaté que si nous tenons la bougie aux chiffres, l’expérience montre que cette visibilité a un effet sur le comportement des utilisateurs.
Massa affirme que cette visibilité permettra à l’entreprise « de changer notre processus actuel du papier au plus numérique », reconnaissant à la fois le potentiel d’une plus grande efficacité du flux de travail mais aussi des coûts réduits. IQVIA, selon Massa, sera en mesure de prendre des décisions plus efficacement sur la façon dont il utilisera le papier à l’avenir grâce à la visibilité de l’utilisation actuelle du papier. Bien sûr, cela a du sens, mais toutes les organisations n’abordent pas les processus papier du même point de vue.
Pour le North West Anglia NHS Foundation Trust, par exemple, la numérisation du papier n’est pas seulement une question de coût, c’est une question de recherche d’informations. Pour toute organisation de soins de santé, accéder aux dossiers médicaux nouveaux et anciens a toujours été un défi.
Selon Deborah Dearden, directrice générale adjointe des dossiers de santé et de l’administration des soins ambulatoires, il était difficile de se tenir au courant d’une bibliothèque de dossiers papier en constante évolution. Le personnel de la fiducie pouvait passer plusieurs jours à rechercher un dossier spécifique ou à traquer les services. Il y avait un risque que les dossiers soient égarés ou perdus, entraînant l’annulation du rendez-vous ou de l’opération d’un patient.
Bien sûr, numériser de gros volumes de documents n’est pas facile non plus. Outre la numérisation proprement dite des documents, il existe également des exigences en matière de stockage numérique sécurisé et conforme. North West Anglia s’est tourné vers Iron Mountain pour aider à créer un processus de numérisation avec stockage hors site qui permettrait de fournir les dossiers des patients rapidement et en toute sécurité où et quand ils étaient nécessaires.
Le processus de numérisation du papier
Selon Dearden, les documents sont numérisés et renvoyés sous forme d’images numériques généralement dans les 24 heures, tandis que les anciens dossiers des patients sont numérisés à la demande. Le service est fourni par une équipe dédiée d’Iron Mountain, soutenue par des appels de mise à jour hebdomadaires et des réunions mensuelles pour examiner les niveaux de service.
« Lorsqu’un patient se rend à l’hôpital, nous créons un pack événementiel, qui se déplace entre divers spécialistes et services », explique Dearden. « Nous sommes également tenus de conserver les anciens dossiers médicaux et documents d’entreprise, tels que les documents financiers et pharmaceutiques. Nous avions besoin d’un fournisseur qui comprenne nos processus et ce qu’implique la gestion des notes de cas. Auparavant, une image sur 10 était perdue en raison d’une erreur logicielle. Nous n’avions pas d’autre choix que de revenir à la récupération manuelle des fichiers papier, mettant une pression énorme sur des ressources déjà surchargées. »
C’était une histoire similaire à l’hôpital pour enfants de Birmingham, un autre client d’Iron Mountain, où les dossiers médicaux papier étaient devenus complexes à gérer et à stocker. Le projet de numérisation du dos impliquait environ 40 000 dossiers de patients, qui ont tous été numérisés dans l’établissement spécialisé d’Iron Mountain à Stone, dans le Staffordshire.
D’autres industries traditionnellement consommatrices de papier, telles que les professions juridiques et le gouvernement, ont dû s’adapter rapidement. Un exemple est le Conseil de l’Europe, un organe basé à Strasbourg, fondé au lendemain de la Seconde Guerre mondiale, qui promeut les droits de l’homme, la démocratie et l’État de droit. Elle produit régulièrement des documents (rapports, études, recommandations ou jugements) qui sont produits en collaboration. Ces documents sont très sensibles, contiennent des informations vitales sur des sujets relatifs aux droits de l’homme et doivent être consultés à distance depuis des bureaux dans plus de 23 pays et par plus de 6 000 utilisateurs externes.
Avec neuf référentiels, divers bureaux sur le terrain et des fichiers enregistrés sur des serveurs locaux, l’organisation était confrontée à un manque de contrôle de version, ce qui signifiait qu’il était difficile pour le personnel de rechercher et de déterminer où se trouvait la version finale d’un document. De plus, le fait d’avoir plusieurs systèmes de documentation disparates a rendu extrêmement difficile pour ses équipes d’infrastructure et de sécurité de garantir une sauvegarde complète et complète des données.
Le Conseil de l’Europe s’est associé à NetDocuments pour fournir un système de gestion de documents (DMS) basé sur le cloud.
« Notre objectif était de stocker tous les documents de travail dans un seul DMS partageable qui puisse être directement géré en termes de sécurité, d’accès et de structure de dossiers par les différents services de l’organisation », explique John Hunter, CIO du Conseil de l’Europe. « Avoir un DMS central pour stocker les documents signifie que nous pourrons adopter des méthodes de travail communes et les meilleures pratiques. »
Le passage aux processus numériques a été bien accueilli, en particulier pendant la pandémie. Le Conseil de l’Europe avait déjà pris la mesure positive de permettre la collaboration à distance, avec au moins 40 % de son personnel travaillant à distance dans différents endroits de ses États membres. Une plate-forme sécurisée et prête pour les appareils mobiles, avec un DMS central pour stocker les documents, a transformé les flux de travail et les opérations, avec NetDocuments assurant les protections appropriées pour les données de l’organisation, garantissant que les documents sont protégés et sécurisés, quel que soit l’endroit où le personnel travaille.
Compte tenu de la pandémie et du travail à domicile, de nombreuses organisations reconnaîtront ces défis et besoins. Comme l’a révélé l’étude AIIM, les deux défis les plus importants en matière d’information restent « la numérisation, l’automatisation et l’intégration des processus » (25 % disent que c’est le principal défi), suivi de près par « la gestion de l’information tout au long de son cycle de vie » (24 %).
Avec la croissance rapide des données – chaque jour, 200 exaoctets de données sont générés dans le monde et les entreprises représentent environ 42,2 % de ce nombre – les organisations devront numériser les processus ou faire face à la perspective d’une complexité toujours croissante. Le papier, malgré toutes ses qualités culturellement esthétiques, arrive sûrement à la fin de sa vie d’entreprise.
