Le modèle de travail hybride affecte considérablement le service d’assistance et le support

De plus en plus de preuves émergent des difficultés rencontrées par les entreprises pour soutenir le travail à distance depuis le déclenchement de la pandémie de Covid, avec une étude de Cato Networks constatant que plus des trois quarts des entreprises ont passé plus de temps à soutenir leur main-d’œuvre à distance depuis mars 2020.

Dans son Travaillez de n’importe où enquête, le fournisseur de plate-forme Secure Access Service Edge (SASE) a interrogé les points de vue de plus de 2 686 responsables informatiques sur la pandémie. Il a révélé que malgré les investissements massifs dans l’infrastructure d’accès à distance, la plupart des entreprises ont continué à lutter pour soutenir les travailleurs à distance.

Bref, dit Caton, le technologie d’accès à distance déployée ne répond pas aux exigences de l’entreprise, obligeant le support et le service d’assistance à compenser.

En faisant le pivot presque du jour au lendemain pour s’adapter à un modèle commercial de travail à partir de n’importe où, de nombreuses entreprises ont choisi d’investir dans leurs plates-formes de sécurité existantes et connues, en particulier les serveurs de réseau privé virtuel (VPN) centralisés, comme indiqué par 42% des personnes interrogées.

Les deux cinquièmes des personnes interrogées ont également indiqué qu’elles redirigeaient le trafic d’accès distant vers un hub ou un concentrateur VPN. Dans l’environnement post-pandémique, 82 % des personnes interrogées ont indiqué que leurs entreprises continueraient à utiliser des modèles de travail à partir de n’importe où ou à distance uniquement. Les priorités ont également changé, la fourniture d’un accès Internet sécurisé partout étant la priorité absolue pour 67% des personnes interrogées.

Mais tandis que Caton a découvert qu’un le modèle de travail hybride peut être une bonne affaire, la ruée vers la mise en œuvre de l’accès à distance à grande échelle a créé d’importants problèmes pour le service informatique, 78 % des personnes interrogées déclarant qu’elles consacrent plus de temps à l’assistance aux télétravailleurs et 47 % déclarent que le temps consacré à l’assistance aux télétravailleurs a augmenté de 25 % ou plus.

Cela s’est avéré particulièrement vrai pour les personnes interrogées sur les réseaux hérités où le trafic distant est acheminé vers un serveur VPN centralisé. Dans ces environnements, les plaintes des utilisateurs distants ont grimpé jusqu’à 83 % des personnes interrogées, contre 45 % des personnes interrogées envoyant du trafic vers des appliances ou des services de sécurité locaux.

Les personnes interrogées ont divisé les défis des utilisateurs distants en trois domaines : la prestation de services, les performances des applications et la sécurité. Dans le premier cas, les utilisateurs distants ont souffert dans la plupart des cas lors de l’accès aux services. La moitié des personnes interrogées ont indiqué que les utilisateurs se plaignaient de l’instabilité de la connexion (50 %) et de la mauvaise qualité de la voix ou de la vidéo (27 %).

Plus d’un tiers (37 %) des personnes interrogées ont indiqué que la lenteur de la réponse des applications était la principale plainte des utilisateurs à distance. Pour ceux qui transportaient le trafic, 30 % ont déclaré que les performances des applications pour les utilisateurs distants étaient pires qu’au bureau, contre 22 % pour ceux qui ne transportaient pas le trafic.

De manière assez inquiétante, près de la moitié (44 %) des personnes interrogées ont indiqué qu’elles ne pouvaient pas fournir aux travailleurs distants le même niveau de sécurité pour tout le trafic que leurs homologues de bureau. Et la grande majorité – 86 % pour le trafic Internet et 83 % pour le trafic WAN – n’étaient pas en mesure de fournir le même niveau de sécurité aux travailleurs distants qu’aux employés de bureau.

« La pandémie nous a montré que les entreprises ne sont plus liées à un bureau ou à un emplacement spécifique », a déclaré Eyal Webber-Zvik, vice-président du marketing produit chez Cato Networks. « En mettant en œuvre un modèle de travail à partir de n’importe où, les entreprises passent à une façon plus efficace et collaborative de faire des affaires, leur permettant de mieux répondre aux besoins de leurs clients, ainsi que de leurs employés.

« Travailler de n’importe où a déplacé l’orientation commerciale du lieu de travail vers les utilisateurs et le travail qu’ils doivent effectuer. Ce changement a créé toute une série de défis opérationnels et budgétaires pour l’informatique dans la prestation de services, l’optimisation de l’accès et la sécurité omniprésente qui sont conçus autour des emplacements plutôt que des personnes.

“Passer à un modèle de travail hybride n’a pas été facile pour de nombreux services informatiques. C’est un problème plus important que la simple mise à l’échelle de l’infrastructure d’accès à distance – et si elle n’est pas effectuée correctement, comme nous l’avons vu dans les réponses à l’enquête, elle peut nuire à la productivité. »