La confiance est essentielle pour satisfaire le client numérique

Bien qu’il existe de nombreuses preuves montrant une énorme augmentation du commerce électronique pendant la pandémie, alors que l’économie rouvre, les organisations qui ont connu la plus forte croissance de leurs canaux numériques pourraient être sous le choc. L’enquête McKinsey sur le sentiment des consommateurs mondiaux, menée en avril 2021, a révélé que, bien que l’adoption totale du numérique reste au-dessus des niveaux pré-pandémique, de nombreuses industries et régions pourraient voir un changement net négatif modeste dans l’utilisation du numérique post-pandémique par rapport à 2020.

Le nouveau rapport de McKinsey Digital, basé sur une enquête menée auprès de 29000 personnes dans 24 pays, a examiné comment les habitudes d’achat et l’utilisation des canaux numériques ont changé et s’ils retournent dans la rue principale ou s’ils s’en tiennent au commerce électronique et aux canaux numériques.

Pour le Royaume-Uni, McKinsey a signalé qu’un peu plus sept millions ont accédé à de nouveaux services numériques au cours des six derniers mois. Cependant, plus de neuf millions de personnes au total s’attendent à retourner dans les magasins physiques après la pandémie.

Après le passage en 2020 aux canaux numériques pendant la pandémie, McKinsey a signalé que l’adoption du numérique avait légèrement diminué dans les pays européens. Certaines personnes retournent aux canaux physiques, tandis que la «nouvelle normalité» peut poser des défis aux pays et aux industries qui ont été «contraints» de passer au numérique, a déclaré McKinsey.

L’étude a identifié un nouvelle génération de consommateurs numériques – les personnes qui ont interagi avec au moins un nouveau canal numérique au cours des six mois précédant l’enquête. «En moyenne, ces consommateurs, à 42 ans, étaient environ trois ans plus jeunes et environ 3% plus riches que les autres utilisateurs numériques», ont déclaré les auteurs de l’étude McKinsey. «Ces nouveaux consommateurs numériques utilisent également les canaux numériques plus fréquemment que leurs pairs, tout en dépensant en moyenne environ 4% de plus.»

L’enquête a également révélé que la pandémie n’a pas fait grand-chose pour accroître l’adoption du numérique parmi les populations à faible revenu. Parmi les personnes gagnant moins de 50% du revenu national moyen, la proportion d’utilisateurs numériques existants et nouveaux est de 29% des répondants. Les chiffres relatifs à l’emplacement ont montré que la majorité des utilisateurs numériques nouveaux (76%) et existants (74%) vivent dans des zones urbaines. Les autres proviennent de régions rurales.

Selon McKinsey, depuis le début de l’année, il y a eu un changement notable sur les marchés européens chez les personnes qui réduisent leurs habitudes numériques. Il a déclaré que 65 millions d’Européens s’attendaient à réduire leur activité en ligne à la fin de la pandémie. L’enquête a révélé que la confiance est la préoccupation la plus courante des consommateurs, 44% des Européens déclarant ne pas faire confiance aux services numériques.

Les auteurs de l’étude ont déclaré sécurité des données personnelles est une priorité pour les consommateurs des secteurs de l’éducation, du divertissement et des télécommunications, ainsi que pour le secteur public. Cependant, dans certains secteurs, la sécurité des données personnelles n’est pas la principale raison de la méfiance.

«En ce qui concerne l’épicerie, les assurances, les voyages et les services publics, en revanche, les consommateurs étaient plus préoccupés par le remboursement des achats retournés, des surtaxes ou des services non livrés», ont écrit les auteurs de l’étude.