CMA va sonder Amazon et Google sur de fausses critiques

Le Royaume-Uni Autorité de la concurrence et des marchés (CMA) a ouvert une procédure formelle d’exécution contre les géants de la technologie Amazon et Google concernant d’éventuelles violations de la loi sur la protection des consommateurs, craignant que les deux entreprises n’aient pas réussi à résoudre de manière adéquate le problème de faux avis sur leurs sites Web.

Cela fait suite à une première enquête datant de mai 2020, qui a évalué un certain nombre de systèmes et processus internes pour identifier et traiter les faux avis. L’AMC va maintenant entamer le processus de collecte d’informations supplémentaires auprès des deux cabinets afin de déterminer si la loi a été enfreinte ou non.

En particulier, a déclaré la CMA, elle souhaite établir si Amazon et Google prennent des mesures suffisantes pour protéger les utilisateurs contre les avis faux et trompeurs, en se concentrant sur la façon dont ils les détectent, enquêtent et y répondent, et sanctionnent les entreprises ou les individus qui s’engagent dans le entraine toi.

Il explorera un certain nombre de scénarios, par exemple lorsqu’un seul utilisateur a examiné une gamme improbable de produits ou de services ; si les entreprises jouent avec le système, par exemple, en combinant des critiques positives pour un produit avec les critiques pour un autre ; et comment Amazon et Google traitent les avis lorsque l’auteur de l’avis a reçu un paiement ou d’autres incitations à l’examen.

Andrea Coscelli, directeur général de la CMA, a déclaré : « Notre inquiétude est que des millions d’acheteurs en ligne pourraient être induits en erreur en lisant de fausses critiques et en dépensant ensuite leur argent sur la base de ces recommandations. De même, il n’est tout simplement pas juste si certaines entreprises peuvent falsifier des avis cinq étoiles pour donner la plus grande importance à leurs produits ou services, tandis que les entreprises respectueuses de la loi sont perdantes.

«Nous enquêtons sur les inquiétudes selon lesquelles Amazon et Google n’ont pas fait assez pour empêcher ou supprimer les faux avis afin de protéger les clients et les entreprises honnêtes. Il est important que ces plateformes technologiques prennent leurs responsabilités et nous sommes prêts à agir si nous constatons qu’elles n’en font pas assez », a déclaré Coscelli.

Commentant l’annonce de la CMA, Rocio Concha, Which? directeur des politiques et du plaidoyer, a déclaré : « Nous avons exposé à plusieurs reprises de fausses critiques sur des sites Web comme Amazon et Google, cette enquête est donc une étape positive. L’AMC doit maintenant agir rapidement pour établir si ces entreprises ont enfreint la loi.

« Cela devrait inciter Amazon et Google à enfin prendre les mesures nécessaires pour protéger les utilisateurs de la vague croissante de faux avis sur leurs plateformes et, s’ils ne le font pas, le régulateur doit être prêt à prendre des mesures coercitives fortes.

« Le gouvernement doit également donner aux plateformes en ligne une plus grande responsabilité légale pour lutter contre le contenu faux et frauduleux sur leurs sites, y compris les activités de révision fausses et trompeuses », a déclaré Concha.

L’enquête s’appuie également sur les mesures prises l’année dernière contre eBay, Facebook et Instagram sur le « échange » de faux avis, ce qui a entraîné la suppression d’un certain nombre de groupes et l’interdiction d’individus. Il fait partie d’un programme de travail plus large que l’AMC entreprend, notamment l’établissement d’un nouveau régime de réglementation pour les marchés numériques.

Un porte-parole d’Amazon a déclaré : « Pour gagner la confiance des clients, nous consacrons des ressources importantes à la prévention de l’apparition de faux avis ou de critiques incitatives dans notre magasin. Nous travaillons dur pour nous assurer que les avis reflètent avec précision l’expérience que les clients ont eue avec un produit.

« Nous continuerons d’assister l’AMC dans ses enquêtes et nous notons sa confirmation qu’aucune constatation n’a été faite contre notre entreprise. Nous protégeons sans relâche notre magasin et prendrons des mesures pour arrêter les faux avis, quelle que soit la taille ou l’emplacement de ceux qui tentent cet abus. »

Amazon a déclaré que ses systèmes étaient capables de bloquer plus de 200 millions de faux avis au cours de 2020 avant qu’ils ne soient vus par un seul client. Plus de détails sur la façon dont cela fonctionne pour créer une « expérience d’avis digne de confiance » peut être trouvé ici.

Bien que les faux avis puissent apparaître comme un problème de niche par rapport aux autres problèmes rencontrés par les plateformes en ligne – tels que la répression des discours de haine, des abus et du harcèlement – ils peuvent potentiellement nuire gravement aux entreprises et aux acheteurs de bonne foi, car ils peuvent entraîner des changé le nombre d’étoiles et déterminer la façon dont les produits ou services sont affichés et promus, modifiant l’expérience d’achat et laissant les consommateurs courir le risque d’acheter des produits contrefaits ou autrement de qualité inférieure ou dangereux, ou de se faire arnaquer avec leur argent.

Plus tôt en 2021, un escroc analphabète en matière de sécurité a « accidentellement » exposé l’étendue du problème lorsqu’il a laissé 13 millions d’enregistrements de données relatifs aux avis en ligne disponibles en ligne pour que tout le monde puisse les voir. dans une base de données ElasticSearch ouverte.

Le vidage de données mesurait 7 Go et concernait des personnes du monde entier qui s’étaient engagées dans un stratagème par lequel elles achetaient un produit auprès d’un fournisseur Amazon, lui laissaient un avis cinq étoiles, puis envoyaient au fournisseur leurs coordonnées PayPal pour obtenir un remboursement. En activant le processus de remboursement via PayPal, les fraudeurs ont pu éviter d’être repérés par les modérateurs d’Amazon.

Google a été approché pour commenter mais n’avait pas répondu au moment de la publication.