Chris McShane, directeur de l’exploitation, Halfords
6 min readLe détaillant Halfords est en voyage pour se concentrer davantage sur le consommateur dans le secteur interentreprises (B2B), en acquérant de nouvelles technologies, des techniciens et un réseau de garages en cours de route.
Le détaillant de 125 ans, traditionnellement connu pour la vente de vélos et de pièces détachées automobiles, fait partie du programme britannique Cycle to Work et possède une importante activité automobile où 40 % des produits qu’il vend sont de marque Halfords. Plus récemment, elle a développé le côté service de son entreprise et développé des logiciels pour prendre en charge cette évolution.
Décrivant l’expansion commerciale de l’entreprise, Chris McShane, directeur de l’exploitation, a déclaré : « Notre stratégie relativement récente sur deux ou trois ans a consisté à passer d’une simple entreprise de vente au détail et de services à une prestation de services globale et des services B2B. »
En plus de ses 404 magasins de détail, Halfords exploite 372 garages et, au cours des 18 derniers mois, a étendu sa flotte de camionnettes de réparation mobiles de huit à 350. Ceux-ci sont utilisés pour fournir des services aux consommateurs à domicile, comme le remplacement d’un pneu crevé. McShane dit que la société exploite également 180 camionnettes mobiles pour les clients commerciaux, soutenant les services d’urgence et les conducteurs de poids lourds, de tracteurs et d’autobus.
Pendant la pandémie, Halfords a vu une évolution de la demande des consommateurs, les gens optant pour la commodité. McShane dit que cela signifiait qu’elle devait devenir une entreprise véritablement omnicanale, offrant l’option la plus pratique pour ses clients, que ce soit en magasin, à domicile ou en ligne.
Il offre cette flexibilité grâce à une technologie indépendante de l’emplacement, qui utilise un code postal et des données de latitude et de longitude pour déterminer où le service doit être effectué. Halfords calcule ensuite combien de temps une demande de service particulière devrait prendre, trouve un technicien et optimise l’itinéraire, qui est programmé la dernière nuit pour le lendemain.
« Notre stratégie sur deux à trois ans a consisté à passer d’une entreprise de vente au détail et de services uniquement à une prestation de services globale et des services B2B »
Chris McShane, Halfords
Halfords propose également un service le jour même pour certaines demandes de service, ainsi qu’une « option intelligente » qui permet aux clients de réserver un créneau horaire pour le technicien. Son service couvre environ 83% du Royaume-Uni.
“C’est similaire à un service de dépannage”, explique McShane. « Nous pourrions fournir un service le jour même, comme pour une batterie à plat ou un pneu crevé, mais nous ne faisons pas tout. » Les vidanges d’huile, les raccords de barre de remorquage et tout ce qui nécessite une rampe pour élever le véhicule ne sont pas disponibles dans sa flotte mobile.
Devenir logiciel
Halfords a également développé son propre logiciel pour alimenter son activité de services en pleine croissance.
« Nous avons réfléchi à la manière d’utiliser la technologie pour fournir des services », explique McShane. « Nous travaillons dans une industrie hautement réglementée, telle que la conformité et les réglementations légales requises pour les tests MOT, donc l’enregistrement de toutes les activités est vraiment important. »
L’entreprise a construit sa propre plate-forme de service de bout en bout, qui suit le niveau de compétence d’un technicien, les heures de travail et le travail effectué. « Nous comprenons à quel point nos collègues sont efficaces et pouvons réaliser des gains d’efficacité afin que le système soit en mesure de comprendre combien de temps il faut pour terminer un travail », ajoute McShane.
Il utilise également les informations capturées pour tenir les clients informés de l’avancement de leur travail de service. « Nous suivons chaque interaction », dit-il. « Avec un MoT, un technicien utilise une tablette pour enregistrer les résultats des tests. Nous prenons également des photos et des séquences vidéo de la voiture.
En novembre 2019, Halfords a acquis Tires on the Drive, un réseau de réparation mobile qui offrait une version mobile des services déjà offerts par Halfords dans ses garages. L’entreprise rachetée disposait également de son propre logiciel pour optimiser son parc de techniciens mobiles.
« Nous nous sommes retrouvés avec une manifestation physique de cette plate-forme et une plate-forme de service mobile sur le terrain qui a été fantastique pour notre entreprise et a amélioré la rentabilité », déclare McShane.
La plateforme gère actuellement plus de 70 000 services par semaine. L’exploitation de fourgonnettes Halfords Mobile Expert, qui a obtenu une note Trustpilot de 4,8/5, a enregistré une augmentation de 70 % de la productivité du travail et une augmentation de plus de 200 % de l’utilisation depuis qu’elle a commencé à utiliser la plate-forme, démontrant ainsi le potentiel d’une plus grande satisfaction de la clientèle.
Opportunités internationales
Halfords a lancé la plate-forme sur le marché, en l’offrant en tant que service basé sur le cloud via une nouvelle entreprise appelée Avayler. “Nous pouvons fournir la plate-forme pour les garages indépendants au Royaume-Uni et à l’étranger”, déclare McShane. “Il existe de nombreuses entreprises à l’échelle internationale qui sont similaires à Halfords.”
Menée par une nouvelle entreprise opérant au Royaume-Uni, la société vise à servir une clientèle mondiale de fournisseurs de services automobiles et d’organisations de vente au détail. Son premier client est American Tire Distributors (ATD), l’un des plus importants fournisseurs indépendants sur le marché des pneus de remplacement en Amérique du Nord et propriétaire du détaillant de pneus en ligne Tirebuyer.com.
Examinant pourquoi Halfords propose désormais une plate-forme logicielle, McShane explique que de nombreuses entreprises qui essaient de fournir leurs propres services aux automobilistes ont souvent du mal. « Il s’agit entièrement de productivité – vous avez besoin d’une intelligence systématique pour optimiser les tâches en cours de route », dit-il.
Contrairement à d’autres sociétés spécialisées dans la vente de logiciels d’assistance sur le terrain, McShane affirme qu’Avayler est conçu par l’industrie pour l’industrie, en tant que plate-forme destinée au secteur automobile.
Alors que le marché principal est l’automobile, la société voit également des opportunités dans le commerce de détail, les soins de santé et les services publics. Par exemple, McShane pense qu’Avayler pourrait être utilisé par des prestataires de services de santé mobiles qui proposent des soins à domicile ou dans des lieux non hospitaliers. Expliquant pourquoi ce domaine de la santé convient parfaitement à Avayler, il déclare : « C’est un service vraiment complexe qui doit être fourni, le secteur est très réglementé, les itinéraires doivent être optimisés et la chaîne d’approvisionnement est complexe. »
Au fur et à mesure que l’entreprise s’est développée dans la fourniture de services, McShane affirme que la technologie est également devenue devenir un élément essentiel de l’entreprise. L’équipe technique d’Avayler est dirigée par Ric Clarke, co-fondateur et directeur de la technologie de Tyres on the Drive. L’équipe de 40 personnes compte environ 30 ingénieurs logiciels internes et, au cours des 18 prochains mois, McShane s’attend à ce que l’équipe technique atteigne 45 personnes.