Les entreprises dépendent de plus en plus des technologies de l’information. Cela a conduit au développement de la Gestion des services informatiques (ITSM) marché des solutions visant à fournir des capacités de gestion informatique pour aider les organisations à optimiser en permanence la conception, la livraison, le support, l’utilisation et la gouvernance des services informatiques afin de réduire les coûts, d’augmenter la productivité et l’efficacité et d’améliorer la satisfaction des employés et des clients.
L’ITSM consiste essentiellement à améliorer les performances de l’entreprise grâce à de meilleurs services et livraisons informatiques ou à permettre aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques.
À l’ère numérique et post-Covid, la demande d’ITSM devrait augmenter à mesure que les organisations de tous les secteurs industriels poursuivent des projets de transformation numérique pour atteindre les objectifs de réduction des coûts et d’amélioration de l’efficacité, de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs/clients. Cette dynamique de transformation numérique et le besoin croissant de soutenir le travail à domicile dans l’ère post-Covid augmenteront la dépendance des entreprises vis-à-vis des services informatiques. Ceci, à son tour, augmente la nécessité de s’assurer que ces services sont bien gérés et sécurisés.
Éléments essentiels des solutions ITSM
Les solutions ITSM se concentrent sur le fonctionnement et l’amélioration des services informatiques. L’ITSM vise à accroître l’efficacité et les avantages des services informatiques. Les solutions ITSM incluent donc généralement tous les outils nécessaires pour créer, déployer, gérer, optimiser, retirer et prendre en charge un service informatique tout au long de son cycle de vie.
Mesurer les bons indicateurs est la clé de tout programme de gestion réussi. Dans le contexte de l’ITSM, il existe cinq indicateurs clés que les solutions ITSM devraient permettre aux organisations de mesurer et de suivre. Ceux-ci sont:
Satisfaction client (CSAT) ;
Résolution au premier contact (FCR) [% of contacts resolved on first contact];
Résolution de premier niveau (FLR) [% of contacts resolved without escalation];
Coût par billet ;
Temps moyen de résolution (MTTR).
Il existe plusieurs cadres que les organisations peuvent utiliser pour définir une stratégie ITSM, créer une conception, gérer le changement, gérer le fonctionnement et la gestion des services et apporter des améliorations continues pour s’assurer que les bons processus, technologies et compétences ITSM sont en place pour atteindre les objectifs commerciaux.
Les cadres populaires qui fournissent des conseils et des meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l’ITSM incluent :
Il est important pour les organisations de comprendre quel cadre convient le mieux à leurs besoins et de choisir leurs solutions ITSM en conséquence.
Importance croissante de l’ITSM
Alors que l’ITSM est un marché du logiciel mature, en tant que moteur de la transformation numérique accélère dans l’après-Covid ère et la plupart des entreprises cherchent à réduire leurs coûts face à une concurrence féroce lors d’un ralentissement économique mondial, ce marché évolue et se développe.
« Étant donné la grande variété de solutions ITSM disponibles, les organisations doivent avoir une compréhension claire de leurs besoins et investir le temps et les efforts appropriés pour identifier celle qui répond le mieux à ces besoins »
Warwick Ashford, Kuppinger Cole
En tant qu’approche stratégique pour concevoir, livrer, gérer et améliorer la façon dont les entreprises utilisent les technologies de l’information, l’ITSM devient essentiel pour la plupart des entreprises. Les entreprises cherchent de plus en plus à introduire l’ITSM ou à améliorer les capacités ITSM existantes pour augmenter la productivité et réduire les coûts dans un marché mondial concurrentiel, en particulier à mesure que les entreprises dépendent de plus en plus de l’informatique.
Une grande variété de fournisseurs desservent le marché ITSM, allant des spécialistes aux grandes sociétés de services informatiques, chacun avec un objectif particulier qui séduira différentes entreprises en fonction de la taille de l’organisation et de l’endroit où elles se trouvent dans leur parcours ITSM.
Avantages commerciaux de l’ITSM
En plus de stimuler la productivité et de réduire les coûts, les entreprises se tournent vers l’ITSM comme un moyen d’assurer un meilleur alignement entre l’informatique et l’entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit de la capacité des services informatiques à s’adapter et à répondre à l’évolution des besoins et des objectifs de l’entreprise dans un effort pour rester compétitif dans un environnement commercial, informatique et réglementaire en constante évolution.
Un meilleur alignement métier-IT et un meilleur retour sur investissement informatique ;
Réduction des coûts informatiques en augmentant l’efficacité informatique et en réduisant le gaspillage informatique ;
Performances et coûts informatiques prévisibles ;
Risque minimal de perturbations dues à des pannes de service informatique ;
Réduction des risques dans les implémentations informatiques grâce à une meilleure gestion du changement ;
Capacité à établir des processus informatiques bien définis, reproductibles et gérables ;
Amélioration continue de l’efficacité et des capacités des services informatiques ;
Amélioration de la satisfaction des employés, des clients et du service informatique ;
Gouvernance améliorée et risques réduits.
Différenciateurs ITSM
La plupart des fournisseurs satisfont aux exigences ITSM de base en fournissant des installations de gestion des services, des changements, des problèmes, des incidents, des actifs et de la configuration. Un différenciateur de plus en plus important pour les fournisseurs est la capacité de leur produit ou service à fonctionner avec les produits, normes ou technologies d’autres fournisseurs. Ceux qui obtiennent un score élevé en termes d’interopérabilité prennent généralement en charge l’accès via un ensemble bien documenté et sécurisé d’interfaces de programmation d’applications (API).
D’autres différenciateurs incluent l’accent mis sur l’expérience utilisateur, la fourniture d’installations de gestion pour apporter votre propre appareil (BYOD) ou le shadow IT, et la prise en charge pour permettre aux organisations d’automatiser les tâches manuelles répétitives afin de libérer les employés pour qu’ils effectuent un travail plus stratégique.
L’automatisation est une tendance émergente et importante sur le marché de l’ITSM, non seulement pour automatiser les tâches et les flux de travail une fois qu’un ticket a été généré, mais également pour automatiser les actions visant à résoudre les problèmes ou à lancer des enquêtes par les équipes de réponse aux incidents afin de réduire le nombre de tickets générés. L’automatisation est de plus en plus appliquée pour garantir que les problèmes sont résolus avant que les employés ne soient affectés et n’aient besoin de demander de l’aide.
À l’avenir, cette automatisation de la remédiation proactive, des tâches et des flux de travail sera de plus en plus prise en charge par l’apprentissage automatique (ML), le traitement du langage naturel (NLP), les assistants virtuels, les chatbots et d’autres technologies d’intelligence artificielle (IA).
Soutenues par ces technologies d’IA, les solutions ITSM permettront de plus en plus aux organisations de :
Fournir des capacités de libre-service ;
Automatisez des choses comme la résolution des tickets de niveau 1 et la maintenance prédictive ;
Créer des bases de connaissances pour aider le personnel du centre de services à effectuer une analyse des causes profondes et à identifier des solutions ;
Surveiller les performances des actifs informatiques et identifier le besoin de remplacement ou de mise à niveau ;
Identifier de manière proactive les problèmes informatiques potentiels ;
Classer et acheminer les problèmes plus efficacement ;
Analysez le sentiment des tickets pour aider à améliorer le score CSAT.
Direction du marché ITSM
Le marché de l’ITSM évolue clairement non seulement pour répondre aux besoins changeants des entreprises et tirer parti des avantages des technologies nouvelles et émergentes, mais également pour s’étendre au-delà des services informatiques. Un nombre croissant de fournisseurs ITSM sont rejoints par de nouveaux entrants sur le marché en se concentrant sur l’amélioration de la collaboration entre les départements de service et l’application des principes et objectifs ITSM aux actifs non informatiques dans d’autres domaines d’activité tels que les ressources humaines (RH), les finances, les installations et les achats.
En conséquence, de nombreux produits ITSM sont soit étendus pour assurer la collaboration entre les départements de service, soit repensés en tant que solutions de gestion des services d’entreprise (ESM). Nous considérons l’ESM comme une tendance majeure, avec un nombre croissant de fournisseurs qui se tournent vers cette orientation plus large.
Bien que l’ITSM soit un marché bien établi et mature, il évolue continuellement et, par conséquent, même les fournisseurs les plus anciens disposent de versions basées sur le cloud, offrant aux entreprises la flexibilité de déploiements dans le cloud, sur site ou via un modèle hybride. .
Choisir le bon outil ITSM
ITSM ou ESM fournit les fonctionnalités dont les organisations ont besoin pour rester productives et compétitives à l’ère numérique, mais étant donné la grande variété de solutions disponibles sur le marché, les organisations doivent avoir une compréhension claire de leurs besoins et investir le temps et les efforts appropriés dans l’identification de la solution ITSM qui répond le mieux à ces besoins.
En fin de compte, le choix de toute solution ITSM dépendra des exigences particulières de l’organisation, qui dépendent de divers facteurs. Ceux-ci incluent la taille et la structure de l’organisation, le niveau de maturité informatique, la demande pour une capacité ESM, le degré auquel les services informatiques sont fournis à partir du cloud et les besoins de l’organisation pour des éléments tels que la livraison basée sur le cloud, l’évolutivité, sans code conception de workflow, automatisation, support mobile et gestion des opérations informatiques (ITOM).
Un processus de sélection structuré
Dans tous les cas, il est recommandé d’effectuer un processus de sélection structuré avant de prendre la décision du produit.
Comprenez les cas d’utilisation de votre organisation pour évaluer les outils qui répondent le mieux à vos besoins d’optimisation de la conception, de la livraison, du support, de l’utilisation et de la gouvernance des services informatiques.
Identifiez les principaux critères fonctionnels de votre organisation sur la base des cinq principaux cas d’utilisation énumérés ci-dessus. Ensuite, évaluez la capacité des fournisseurs ITSM à répondre à ces critères. Il s’agit notamment des incidents, des problèmes, de la configuration, des modifications, des versions, des connaissances informatiques, de la gestion du cycle de vie des actifs et des accords de niveau de service, ainsi que des capacités de libre-service, du centre de services, de l’automatisation des workflows, de la collaboration des utilisateurs, de l’analyse prédictive et des capacités d’IA/ML.
Identifiez les principaux critères de sélection non fonctionnels de votre organisation. Ensuite, évaluez la capacité des fournisseurs ITSM à répondre à ces critères. Ceux-ci incluent des éléments tels que les modèles de déploiement, la vitesse de déploiement et le délai de rentabilisation, la taille du fournisseur, le nombre de clients fournisseurs, l’orientation stratégique des fournisseurs, l’étendue des capacités ITSM, la disponibilité et la qualité des services de support technique, la feuille de route et les licences des produits du fournisseur. des modèles.
Évaluez l’écart entre les fonctionnalités techniques souhaitées par votre équipe d’exploitation et celles proposées par les fournisseurs ITSM considérés. Les prérequis techniques qui doivent être pris en compte dans votre processus d’évaluation des fournisseurs ITSM comprennent :
Prise en charge de l’automatisation des flux de travail à faible code et sans code ;
Modèles de déploiements ;
Soutien à la gestion des opérations informatiques ;
Conformité aux normes de sécurité de l’industrie ;
Prise en charge des frameworks ITSM.
Les organisations doivent également évaluer si elles disposent de l’expertise technique requise pour exécuter l’ITSM entièrement en interne et sur site. Pour certaines organisations, l’ITSM en tant que service basé sur le cloud ou entièrement géré peut être la meilleure option.
Posez des questions clés aux fournisseurs potentiels pour vous aider à identifier la solution/le fournisseur qui vous convient le mieux. Les principales questions à poser comprennent :
Quels modèles de déploiement sont pris en charge et peuvent-ils être mélangés ?
Quelles sont les normes de sécurité de l’industrie prises en charge ?
Quels sont vos principaux différenciateurs ?
Quels modèles de licence proposez-vous et avez-vous la possibilité de basculer entre eux ?
Dans quelle mesure l’architecture de la solution est-elle moderne ?
Dans quelle mesure la solution est-elle personnalisable ?
Quelle est votre feuille de route à court et à long terme ?
Dans quelle mesure votre solution s’intègre-t-elle avec d’autres outils de gestion des services ?
Puis-je parler à des clients de référence ?
Chaque étape de ce processus de sélection structuré vise à aider les organisations à dresser une longue liste de fournisseurs ITSM potentiels, puis à la réduire à une liste restreinte et enfin à identifier le fournisseur le mieux adapté à leurs besoins commerciaux, à leurs exigences fonctionnelles et non fonctionnelles, et les prérequis techniques et organisationnels.
