La transformation numérique est très médiatisée, en particulier de la part des grands cabinets de conseil qui ont tout intérêt à vendre un projet de transformation lucratif (pour eux).
Il existe cependant de nombreuses bonnes raisons de quitter vos applications professionnelles actuelles et d’acheter – ou de louer, si vous choisissez un logiciel en tant que service (SaaS) – une nouvelle maison pour toujours. Forrester a inventé le terme « plate-forme d’opérations numériques » pour décrire la nouvelle génération de applications métiers de base.
Les plates-formes d’opérations numériques gèrent de nombreuses charges de travail de planification des ressources de l’entreprise (ERP), mais avec des architectures très différentes qui les rendent plus flexibles, ouvertes et plus faciles à utiliser. Les responsables informatiques qui envisagent de remplacer les suites ERP existantes par des plates-formes d’opérations numériques modernes le font parce qu’ils souhaitent s’améliorer.
Le premier moteur est l’agilité de l’entreprise pour répondre aux attentes en constante évolution des clients. De nombreux responsables informatiques modernisent les systèmes centraux de leur organisation afin de pouvoir alimenter la prochaine vague d’innovation en matière de processus. Changer de modèle économique est une priorité élevée ou critique pour un quart des décideurs logiciels, et 56% d’entre eux envisagent de changer leur offre ERP.
Cependant, le instances en silos et processus rigides et codés en dur dans l’ERP hérité peuvent empêcher leurs propriétaires de fournir aux clients les incontournables opérationnels d’aujourd’hui, tels que « acheter en ligne, retourner en magasin », les contrats d’abonnement à l’utilisation et les marchés d’applications complémentaires.
Cela a poussé certaines organisations à se tourner vers les systèmes ERP modernes. La mise en œuvre par Moderna Therapeutics de SAP S/4 Hana, par exemple, a permis à l’entreprise de biotechnologie de mieux mobiliser les ressources et d’accélérer l’innovation de plusieurs nouveaux produits simultanément. Et la flexibilité d’Oracle SCM Cloud a permis à un grand distributeur de produits industriels de faire face à la perturbation de son réseau par Covid-19. Il approvisionne toujours les hôpitaux, les maisons de soins infirmiers et les supermarchés, malgré la fermeture des comptoirs commerciaux dans les succursales et l’évolution des modes de travail.
La facilité d’utilisation des applications pour améliorer l’expérience des employés stimule également les initiatives de modernisation des ERP, car les employés d’aujourd’hui n’accepteront pas les applications difficiles à utiliser. Ce n’est pas simplement daté conception de l’interface utilisateur (UI) qui irrite les utilisateurs et nuit à leur productivité. Un bon logiciel moderne corrige également de nombreux autres défauts, tels que l’utilisation de la valeur par défaut intelligente pour réduire les frappes au clavier superflues et l’intégration d’analyses afin que les utilisateurs n’aient pas à collecter manuellement des données à partir de plusieurs sources.
Un autre facteur influençant la modernisation de l’ERP est que les organisations s’efforcent d’atteindre l’excellence opérationnelle pour servir les clients plus rapidement ou à moindre coût. Les plateformes d’opérations numériques sont une source clé de différenciation maintenant que les expériences client sont devenues de plus en plus similaires.
Les plateformes d’opérations numériques sont intelligentes, avec intelligence artificielle (IA) au cœur pour prendre des décisions plus rapides et meilleures. Ils permettent de passer de l’exploration vers le bas à l’alerte, déclenchant une action proactive au lieu de simplement soutenir les enquêtes post-mortem sur ce qui s’est mal passé.
Par exemple, un producteur de pétrole et de gaz utilise SAP S/4 Hana pour augmenter considérablement sa production grâce à une meilleure planification de la maintenance prédictive. Et l’analyseur de ressources de Kimble pour les entreprises de services professionnels peut améliorer le service client en optimisant l’embauche et la planification des ressources.
Inertie ERP
Malgré de puissants arguments en faveur transformation numérique, 47 % des décideurs logiciels qui ont mis en place ou sont en train de mettre en place un produit ERP prévoient de le conserver. En outre, bon nombre de ceux qui envisagent un changement peuvent n’avoir aucun plan immédiat au-delà d’une mise à niveau mineure vers une version plus récente. À titre d’exemple, SAP a dû étendre le support de Business Suite 7 pendant cinq ans au-delà du moment où il espérait initialement avoir tous les clients sur S/4 Hana.
L’une des raisons de la lenteur de l’adoption des nouvelles technologies qui alimentent les initiatives de numérisation est que les DSI ont des priorités à court terme plus élevées qu’un programme de transformation majeur. Les décideurs logiciels disent à Forrester que leurs priorités immédiates sont des impératifs tels que l’augmentation des revenus et l’amélioration de l’expérience client. Des programmes de transformation ambitieux, c’est-à-dire coûteux et risqués, détournent l’attention de ces impératifs.
Plus des trois quarts des décideurs qui envisagent de changer leur suite ERP envisagent également de changer leur application CRM. Ils sont susceptibles de faire ce dernier en premier s’ils pensent que c’est plus rapide, moins risqué et qu’il affecte plus directement les revenus
Les DSI ne peuvent pas tout faire à la fois. Plus des trois quarts des répondants qui envisagent de changer leur suite ERP envisagent également de changer leur gestion de la relation client (CRM) application. Ils sont susceptibles de faire ce dernier en premier s’ils pensent que c’est plus rapide, moins risqué et qu’il affecte plus directement les revenus.
De plus, l’enquête de Forrester est antérieure à la pandémie de Covid-19. Votre DSI est encore moins susceptible de lancer un programme de remplacement global de l’ERP si vous ne pouvez pas effectuer les éléments clés en personne, tels que les sessions de réflexion sur la conception, les mêlées de développement et la formation des utilisateurs. Dans une récente enquête auprès de 65 fournisseurs de services technologiques, ils ont prédit que 56% des projets ERP seraient retardés ou annulés à cause de Covid.
Un autre facteur est que dans certaines industries, les nouveaux produits ne sont pas encore tout à fait prêts. Les alternatives des principaux fournisseurs à leurs suites ERP héritées sont de vastes portefeuilles sous une marque commune, et non des suites monolithiques comme leurs prédécesseurs. Ces portefeuilles manquent de profondeur verticale dans certaines industries.
Par exemple, Infor CloudSuite prend actuellement en charge 60 % des industries auxquelles son portefeuille sur site s’adresse. Les nouvelles applications nécessitent encore une adaptation poussée aux besoins de chaque client. Bien qu’il s’agisse désormais de configuration plutôt que de personnalisation, cela pourrait encore être un processus long et coûteux, surtout si vous en profitez pour effectuer une implémentation « greenfield » qui réinvente radicalement vos processus métier.
Les premiers utilisateurs sont également confrontés à de nombreux défis d’intégration, non seulement avec les applications tierces, mais également entre les produits distincts des portefeuilles de fournisseurs qu’ils ont acquis, développés à partir de zéro ou repensés. Par exemple, Le PDG de SAP, Christian Klein blogue sur la façon dont SAP résout le problème selon lequel « l’intégration est devenue un défi pour de nombreux clients ».
À cela s’ajoute le fait qu’il faudra des années aux entreprises pour remplacer toutes leurs instances ERP héritées. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises complexes et hétérogènes. Les responsables informatiques commencent généralement par des fonctions horizontales, telles que la finance, qu’ils peuvent normaliser dans l’ensemble de l’entreprise, avant d’aborder celles qui varient selon les unités commerciales, telles que la fabrication. De nombreuses applications métier héritées resteront utilisées pendant des années, jusqu’à ce qu’elles atteignent le devant de la ligne de transformation.
Réduire les empreintes ERP
Une plate-forme d’opérations numériques a une empreinte fonctionnelle plus petite que l’ERP, car de nombreux domaines fonctionnels qui étaient des modules dans l’ERP sont désormais des catégories distinctes, notamment l’e-procurement, la gestion du capital humain (HCM) et la gestion du service client (CSM). Les séparer de l’ERP vous permet de mettre en œuvre une solution globale dans chaque domaine, ce qui apporte une plus grande visibilité et cohérence là où les unités commerciales fonctionnaient auparavant de manière indépendante au sein de leurs silos ERP.
Par exemple, Tata Steel a utilisé Anaplan pour créer un système de planification de la chaîne d’approvisionnement unifié, tandis que Ross Video a mis en œuvre Apttus pour fournir une solution cohérente de configuration de devis (CPQ) sur plusieurs instances ERP existantes, réduisant ainsi les erreurs de devis et la saisie de données en double.
Alternativement, des produits de niche peuvent être utilisés pour répondre aux besoins spécifiques d’une unité commerciale. Par exemple, British Gas a utilisé le logiciel de facturation des abonnements de Zuora pour sa division de maison connectée Hive. Quoi qu’il en soit, réduire votre ERP à sa portée principale facilitera la migration éventuelle vers une plate-forme d’opérations numériques.
Certaines organisations utilisent également automatisation des processus numériques (DPA) et plateformes low-code pour moderniser l’expérience utilisateur. Les développeurs utilisent DPA et des plates-formes low-code pour créer des systèmes d’engagement (SOE) modernes et mobiles sans avoir à modifier les systèmes d’enregistrement (SOR) dorsaux.
Ces applications comblent les écarts entre les silos de données en affichant des informations provenant de plusieurs sources dans une seule interface utilisateur et en utilisant des interfaces de programmation d’applications (API) standard pour créer des transactions dans les SOR. Vous pouvez modifier ultérieurement ces appels d’API pour mettre à jour votre plate-forme d’opérations numériques lorsque vous y migrez, en conservant votre SOE personnalisé. Les bonnes entreprises publiques éliminent les solutions de contournement manuelles apparues au fil du temps pour surmonter les lacunes de l’ERP. Vous pouvez également utiliser DPA pour désencombrer votre environnement de personnalisations ERP qui ne suscitent plus de joie.
Par exemple, Hitachi Rail a utilisé Neptune Software pour développer plus de 60 applications mobiles qui aident les employés à mettre à jour son système SAP ERP via des appareils portables, en utilisant la lecture de codes-barres et la définition intelligente par défaut pour la saisie de données. Les employés ne résistent plus à l’utilisation de SAP et les données sont plus proches du temps réel que lorsqu’elles reposaient sur des commis à la saisie de données sur le bureau traitant des formulaires manuscrits.
Une autre option consiste à utiliser automatisation de processus robotique (RPA) pour éliminer les processus ennuyeux et répétitifs. La RPA peut améliorer l’expérience des employés, car les robots acceptent des tâches de saisie de données laborieuses qui poussent les employés humains à rechercher un autre emploi. Cela peut également être un moyen efficace de couvrir les fissures de processus créées par les lacunes de l’ERP. Par exemple, de nombreux responsables informatiques utilisent la RPA pour améliorer l’impact des silos de données en collectant automatiquement des informations provenant de plusieurs sources et en les présentant à l’utilisateur humain dans une seule vue.
Cependant, veillez à ne pas dépenser d’argent pour mettre en œuvre la RPA pour automatiser partiellement un processus fondamentalement défectueux. Par exemple, une grande entreprise de télécommunications a réduit le taux de désabonnement des employés dans son centre de services financiers – et réduit l’effectif total – en utilisant les outils RPA de Blue Prism pour automatiser la saisie des factures des fournisseurs dans son système ERP. C’est bien, mais il a peut-être pu obtenir de meilleurs résultats plus rapidement en remplaçant cette partie de sa suite ERP par un système moderne d’approvisionnement au paiement basé sur l’IA.
Choisir entre aimer ou répertorier votre parc logiciel sur site est une décision stratégiquement importante pour les professionnels de l’informatique, avec des intérêts particuliers des deux côtés. C’est plus complexe qu’une analyse simpliste du retour sur investissement, basée sur la réduction des équivalents temps plein. Pour concentrer votre analyse sur les moteurs les plus importants, demandez-vous quelle option les clients de votre organisation choisiraient, si vous le leur demandiez.
Cet article est basé sur un extrait de Forrester « ERP sur site : devriez-vous l’aimer ou le lister ? » rapport, par analyste principal Duncan Jones.
