Zoom se développe sur le marché des centres de contacts

Zoom Video Communications a dépensé 14,5 milliards de dollars pour l’achat de centre de contact en tant que service (CCaaS) entreprise Five9. L’acquisition fait partie des plans de la société de vidéoconférence visant à développer son Gamme de produits Zoom Phone pour les utilisateurs professionnels.

Five9 propose une offre de centre de contact basée sur le cloud avec une suite d’applications pour la gestion et l’optimisation des interactions client sur plusieurs canaux.

La société a déclaré que l’acquisition de Five9 était complémentaire à la popularité croissante de son offre téléphonique, ajoutant que la combinaison du produit CCaaS de Five9 avec la plate-forme de communication Zoom transformerait la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients, créant ainsi la plate-forme d’engagement client du futur.

Grâce à cette acquisition, Zoom a déclaré qu’il espérait développer ses activités d’entreprise en s’attaquant au marché des centres de contact de 24 milliards de dollars.

« Zoom repose sur la conviction fondamentale qu’une technologie de communication robuste et fiable permet des interactions qui renforcent l’empathie et la confiance, et nous pensons que cela est particulièrement vrai pour l’engagement client », a déclaré le PDG et fondateur de Zoom, Eric Yuan.

« Les entreprises communiquent avec leurs clients principalement via le centre de contact, et nous pensons que cette acquisition crée une plateforme d’engagement client de premier plan qui aidera à redéfinir la façon dont les entreprises de toutes tailles se connectent avec leurs clients. Nous sommes ravis de nous associer à l’équipe Five9 et j’ai hâte de les accueillir dans la famille Zoom », a-t-il déclaré.

Rowan Trollope, PDG de Five9, a déclaré : « L’union de nos forces avec Zoom permettra aux clients commerciaux de Five9 d’accéder aux meilleures solutions, en particulier Zoom Phone, qui leur permettront de réaliser plus de valeur et d’obtenir des résultats concrets pour leur entreprise. Ceci, combiné à la philosophie de «facilité d’utilisation» de Zoom et à son vaste portefeuille de communications, permettra vraiment aux clients de s’engager via le canal de leur choix. »

Zoom a étendu ses produits et services de communication d’entreprise. Au cours d’un appel de résultats affiché sur le Recherche site Alpha, Yuan a décrit la transition de l’entreprise vers la fourniture de technologies et de services pour les modèles de travail hybrides. Il a déclaré que de nombreuses entreprises réaménageaient le lieu de travail pour améliorer la expérience de travail hybride.

« Pour répondre à ce besoin, nous avons annoncé Fonctionnalités des chambres Zoom tels que la galerie intelligente, qui met les participants en salle et à distance sur un pied d’égalité, la réceptionniste virtuelle, le comptage des participants et les capteurs environnementaux.

La société a également lancé un kit de développement de logiciels vidéo (SDK) plus tôt cette année et un fonds de 100 millions de dollars pour lancer un écosystème d’applications Zoom.

“Zoom Apps est conçu pour permettre aux utilisateurs d’intégrer leurs applications préférées directement dans l’expérience Zoom d’une manière qui inspire la collaboration, augmente l’efficacité, crée des habitudes plus saines et génère beaucoup plus de plaisir”, a déclaré Yuan lors de l’appel sur les résultats.

« Nous lancerons également Zoom Events, notre plateforme d’événements, qui se concentrera sur nos clients d’entreprise et prendra en charge un éventail de cas d’utilisation d’événements virtuels. »