Le commerce vidéo et la diffusion en direct font des vagues dans le commerce de détail
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André Hordagoda, co-PDG et co-fondateur de entreprise de technologie de vente au détail Go Instore, dit qu’il n’a pas eu le temps de s’arrêter et de réfléchir à la montée en puissance rapide de son entreprise au cours des 15 derniers mois.
La technologie, qui connecte les acheteurs en ligne au personnel des magasins de vente au détail ou aux experts en produits via un chat vidéo ou des diffusions en direct, a récemment été adoptée par Currys PC World, Marks & Spencer (M&S), le portefeuille de vente au détail mondial du bijoutier Signet et plusieurs autres.
« Nous traitions 500 appels par minute le Black Friday dernier – un an avant que nous n’en faisions 500 au total ce jour-là », explique Hordagoda.
Pour certaines marques, la vidéo a été le seul moyen de mener des conversations en face à face avec les clients pendant la majeure partie de l’année dernière, car Covid-19 a forcé les magasins à fermer. Cela signifie que de nombreux détaillants ont découvert ce que les pionniers du commerce vidéo savaient déjà : c’est une plate-forme qui peut stimuler les ventes et l’engagement.
Cela signifie également que le moment de briller est vraiment venu pour Go Instore, qui opérait depuis près de sept ans avec un certain nombre de détaillants avant-gardistes, mais se retrouve maintenant à recruter plus de vendeurs pour soutenir sa croissance suite à une telle augmentation de la demande.
« Nous avons été tellement occupés à activer les gens – nous sommes partout, y compris à Hong Kong, aux Philippines et en Australie », explique Hordagoda, qui ajoute que l’équipe est passée d’une douzaine à 80 personnes en un temps record.
“Nous rêvions du jour où les gens viendraient nous voir et nous diraient ‘J’ai utilisé ce super service l’autre jour…’ [meaning his company’s service] – et maintenant ils le font », dit-il.
Outre l’achat maintenant, payez plus tard les fournisseurs comme Klarna, il est difficile de penser à de nombreuses entreprises spécialisées dans les technologies de la vente au détail qui ont connu une série de conquêtes de nouveaux clients aussi rapide dans un laps de temps aussi court que Go Instore, à l’époque moderne. La firme a également ajouté Pandora, Galeries Lafayette, The Perfume Shop, ScS, entre autres pendant la pandémie.
Currys PC World a lancé ce qu’il a appelé la technologie ShopLive on the Go Instore – et il a fait du service un élément central de son marketing à l’échelle nationale. Il prévoit également de lancer RepairLive, afin que les acheteurs puissent obtenir de l’aide pour réparer la technologie défectueuse via la vidéo.
Alex Baldock, PDG du groupe de la société mère de Currys, Dixons Carphone, a déclaré que le service d’achat vidéo en direct « indique un avenir de vente au détail où chaque client en ligne peut obtenir des conseils en face à face d’un collègue expert du magasin ».
L’adoption et l’engagement envers son déploiement par des noms établis tels que Currys et M&S suggèrent que la technologie de commerce vidéo a une longévité, même avec la réouverture des magasins. Et d’autres détaillants l’utilisent de toute façon depuis bien plus longtemps.
Construire une entreprise omnicanale
Certains détaillants ont sans doute ajouté des fonctionnalités vidéo à la pandémie en tant que réaction défensive aux fermetures forcées de magasins ou en tant qu’exercice de relations publiques. Cependant, Ribble Cycles le considérait déjà comme un pilier stratégique de l’entreprise avant la crise de Covid.
En tant que spécialiste et détaillant de vélos sur mesure, Ribble sait que ses clients font des achats réfléchis. Ils veulent comprendre toutes leurs options, voir les pièces et discuter avant de se séparer de leur argent. Cela peut être réalisé dans les salles d’exposition de l’entreprise au Royaume-Uni, mais de plus en plus, cela se fait en ligne via la vidéo Go InStore.
Ribble a engagé une équipe dédiée au service, choisissant de garder le personnel du magasin concentré sur les clients sans rendez-vous tout en créant un réseau d’experts en produits de consultants vidéo qui sont à votre disposition pour accueillir les visiteurs numériques.
« Nous le considérons uniquement comme le meilleur moyen de tirer parti de la salle d’exposition et des actifs pour créer une entreprise omnicanale », déclare Matt Dawson, directeur du numérique chez Ribble, qui ajoute que Ribble reçoit plus de 100 appels vidéo par jour.
« Le site Web compte des millions de clients, mais ils n’avaient pas accès à toute l’expérience de la marque jusqu’à ce que nous lancions Go Instore », dit-il.
« Parce que c’était une décision à l’échelle de l’entreprise, l’équipe de vente au détail et tout le monde dans l’entreprise savaient qu’elle allait arriver et de quoi il s’agissait. C’était leur projet, pas un projet d’innovation numérique – je pense que cela aide à le faire avancer.
Lorsque les appels vidéo sont répondus, les clients sont accueillis par une toile de fond de Ribble Valley avant de descendre dans la nouvelle salle d’exposition phare – en faisant le voyage qu’ils feraient s’ils venaient à pied. Un logiciel de prise de rendez-vous sera bientôt intégré pour permettre des consultations pré-réservées, et Dawson souhaite offrir une proposition multicaméra permettant aux agents Ribble de passer d’une caméra à l’autre autour du produit et de s’asseoir face à la caméra.
Dawson dit que le détaillant a tunnelisé le Wi-Fi dans les magasins afin que la plate-forme vidéo ait sa propre ligne dédiée.
« Vous devez réfléchir au temps que vous voulez qu’un client attende le chargement d’une page Web, puis envisager une expérience similaire pour la connexion de l’appel », ajoute-t-il.
« Nous avons besoin que l’accord de niveau de service soit de classe mondiale lorsqu’ils se connectent. Nous ne voulons pas faire de compromis sur l’expérience client pour le Web ou la salle d’exposition.
Soutenant davantage les informations d’identification de Go Instore en tant que catalyseur omnicanal, Hordagoda affirme que certains magasins M&S ont placé un code QR à côté de leurs caisses Ainsi, les consommateurs peuvent se connecter virtuellement à des experts en produits si personne n’est disponible pour les aider en personne.
« Nous permettons simplement aux gens de se connecter au meilleur expert en matière d’assortiment de produits où qu’ils soient – qu’ils soient à la maison, en magasin ou dans la baignoire », dit-il.
Diffusion en direct
La diffusion en direct est étroitement liée aux connexions vidéo entre les magasins et les acheteurs en ligne.
Selon Coresight Research, en Chine, la diffusion en direct aurait généré environ 125 milliards de dollars de ventes en 2020, contre 63 milliards de dollars en 2019, en partie grâce aux titans numériques Alibaba et JD.com offrant aux marques une plate-forme pour vendre directement aux consommateurs en direct. flux vidéo.
Le marché américain naissant de la diffusion en direct du commerce électronique devrait dépasser les 25 milliards de dollars de ventes d’ici 2023, selon Coresight, car il devient de plus en plus populaire dans le commerce de détail occidental.
Au Royaume-Uni, l’acteur en ligne de la mode rapide I Saw It First, fondé en 2017 mais déjà un rival établi dans le secteur comme Asos, Boohoo et Missguided, considère la diffusion en direct comme un différenciateur de son activité.
Ce mois-ci, I Saw It First a lancé des événements avec la plate-forme de diffusion en direct OOOOO, apparemment ainsi nommée parce que c’est le bruit que font les gens lorsqu’ils achètent quelque chose qu’ils aiment. À partir de trois diffusions par semaine, le détaillant s’attend à ce que la diffusion en direct atteigne le statut « toujours activé », soutenu par des influenceurs, le personnel interne et toute personne qui pense pouvoir gagner une commission en vendant des articles I Saw It First en ligne.
Selon le directeur de la technologie (CTO) Andrew Stevenson-Thorpe, il ne s’agit pas d’achats à domicile de style QVC. Il dit que c’est varié, engage le démographique des acheteurs plus jeunes et – en raison de sa capacité de partage sur les réseaux sociaux – peut générer des références et un plaidoyer.
“Dans le passé, vous demandiez aux influenceurs de faire le contenu, mais la révolution de la vidéo signifie que toute personne avec un peu d’énergie qui veut le faire peut le faire”, explique Stevenson-Thorpe, ajoutant que les bénévoles du siège social ont été utilisés dans l’émission test.
« La chose que vous devez faire est d’avoir suffisamment de produits disponibles prêts à être diffusés », dit-il. “En une heure de diffusion, nous présentons jusqu’à 30 à 40 produits, donc un élément clé consiste à impliquer vos marchandiseurs et à mettre en place un calendrier et un catalogue.”
Le CTO ajoute : « Les plateformes de streaming vidéo sont un canal marketing incroyablement performant – les données des diffusions sont fascinantes.
« Nous constatons que les gens s’engagent avec les produits et offrent des commentaires, et ce canal pourrait être très important pour le cycle de vie du développement de produits. Le moteur du commerce se déplace plus loin dans la chaîne d’approvisionnement, ce qui devient très intéressant. »
Go Instore propose également la diffusion en direct, que M&S utilise pour présenter ses gammes de produits de beauté.
Hordagoda compare la diffusion en direct au passage devant une vitrine de magasin, tandis que les consultations vidéo individuelles sont l’équivalent du moment où un client décide d’entrer dans le magasin. Son entreprise cherche à continuer à développer sa technologie pour rendre ce parcours client – du lèche-vitrines à la consultation personnelle – plus viable pour les acheteurs en ligne.
Marché en pleine effervescence
Outre Go Instore, d’autres entreprises technologiques contribuent à façonner le marché du commerce vidéo. Par exemple, Ted Baker prévoit d’utiliser la plate-forme de la société suédoise Bambuser pour organiser des événements de diffusion en direct qui présentent des gammes de produits et des actualités sur les marques.
Jennifer Stephens, directrice de la clientèle chez Ted Baker, a déclaré lors de la conférence Fashion Connect 2021 de l’association commerciale de commerce électronique IMRG que cela faisait partie d’un processus d’expérimentation technologique.
« Nous vivons avec Hero [another platform that connects online shoppers to store staff], les rendez-vous virtuels et le commerce en direct », a-t-elle déclaré. « Nous expérimentons et cherchons comment nous pouvons tirer parti de certains de ces nouveaux canaux numériques qui pourraient être les canaux de croissance de l’avenir. »
La semaine dernière, Bambuser a annoncé l’acquisition de la société mondiale de technologie de marketing Relatable pour environ 24 millions de dollars dans le cadre de ses efforts pour s’appuyer sur sa technologie propriétaire pour les achats de vidéos en direct et les campagnes de marketing d’influence.
L’innovation se poursuit également chez GoInstore, Hordagoda affirmant qu’il est possible d’intégrer la réalité augmentée et la fonctionnalité d’essai virtuel à la plate-forme, bien que l’objectif immédiat soit d’aider les détaillants à tirer parti des données accompagnant le service.
« Et si, en temps réel, on pouvait conseiller aux vendeurs de sourire davantage pour aider leur cause ? dit Hordagoda, ajoutant que les données de commerce vidéo offrent une opportunité de vendre plus, d’optimiser l’expérience client et d’aider à encourager et à motiver le personnel.
« Il y a 10 ans, la technologie omnicanale consistait essentiellement à mettre un iPad dans un magasin et à dire ‘venez en magasin et faites vos achats en ligne’ », ajoute-t-il.
« Nous pensions que le défi était l’inverse. Prendre un faible trafic en magasin et donner accès à plus de produits en ligne n’avait pas de sens – prendre le trafic Web élevé et appliquer quelque chose qui a un taux de conversation élevé est certainement la meilleure façon de le faire.
Avec de plus en plus de détaillants qui affluent vers cette technologie, l’industrie a tendance à être d’accord.
